Conteúdos Biblioteconomia

A continuidade ou a descontinuidade de programas desenvolvidos em bibliotecas jurídicas é consequência de processo decisório alicerçado em avaliação.


Biblioteca Jurídica Virtual

A Biblioteca Jurídica Virtual, desenvolvida pelo Centro de Estudos Judiciários do Conselho da Justiça Federal com o apoio do Programa Informação e Comunicação para a Pesquisa - PROSSIGA, do IBCT, é um repositório comentado de informações disponíveis na Internet, composta por uma seleção abrangente de links jurídicos nacionais e estrangeiros, classificados por categorias. Contempla tanto sites que possibilitam o acesso direto ao documento - textos doutrinários, periódicos jurídicos eletrônicos, códigos e outros atos legais, como fontes secundárias - como catálogos de bibliotecas, bases de dados, referências de jurisprudência, legislação, andamento processual e informações sobre instituições jurídicas. Dentro de cada categoria inclui-se primeiro a informação nacional, seguida da informação estrangeira, em ordem alfabética. A descrição dos sites apresenta comentários.
http://www.infolegis.com.br/links.htm





As missões-chave da biblioteca pública devem estar relacionadas com a informação, a educação, a cultura e a alfabetização.

IFLA/UNESCO
Public Library Manifesto
1994
MANIFESTO DA IFLA/UNESCO SOBRE BIBLIOTECAS PÚBLICAS
1994
[Portuguese Version]

A liberdade, a prosperidade e o desenvolvimento da sociedade e dos indivíduos são valores humanos fundamentais. Só serão atingidos quando os cidadãos estiverem na posse da informação que lhes permita exercer os seus direitos democráticos e ter um papel activo na sociedade. A participação construtiva e o desenvolvimento da democracia dependem tanto de uma educação satisfatória, como de um acesso livre e sem limites ao conhecimento, ao pensamento, à cultura e à informação.

A biblioteca pública - porta de acesso local ao conhecimento - fornece as condições básicas para uma aprendizagem contínua, para uma tomada de decisão independente e para o desenvolvimento cultural dos indivíduos e dos grupos sociais.

Este Manifesto proclama a confiança que a UNESCO deposita na Biblioteca Pública, enquanto força viva para a educação, a cultura e a informação, e como agente essencial para a promoção da paz e do bem-estar espiritual nas mentes dos homens e das mulheres.

Assim, a UNESCO encoraja as autoridades nacionais e locais a apoiar activamente e a comprometerem-se no desenvolvimento das bibliotecas públicas.
A Biblioteca Pública
A biblioteca pública é o centro local de informação, tornando prontamente acessíveis aos seus utilizadores o conhecimento e a informação de todos os géneros.

Os serviços da biblioteca pública devem ser oferecidos com base na igualdade de acesso para todos, sem distinção de idade, raça, sexo, religião, nacionalidade, língua ou condição social. Serviços e materiais específicos devem ser postos à disposição dos utilizadores que, por qualquer razão, não possam usar os serviços e os materiais correntes, como por exemplo minorias linguísticas, pessoas deficientes, hospitalizadas ou reclusas.

Todos os grupos etários devem encontrar documentos adequados às suas necessidades. As colecções e serviços devem incluir todos os tipos de suporte e tecnologias modernas apropriados assim como fundos tradicionais. É essencial que sejam de elevada qualidade e adequadas às necessidades e condições locais. As colecções devem reflectir as tendências actuais e a evolução da sociedade, bem como a memória da humanidade e o produto da sua imaginação.

As colecções e os serviços devem ser isentos de qualquer forma de censura ideológica, política ou religiosa e de pressões comerciais.
Missões da Biblioteca Pública
As missões-chave da biblioteca pública relacionadas com a informação, a alfabetização, a educação e a cultura são as seguintes:

1.Criar e fortalecer os hábitos de leitura nas crianças, desde a primeira infância;
2.Apoiar a educação individual e a auto-formação, assim como a educação formal a todos os níveis;
3.Assegurar a cada pessoa os meios para evoluir de forma criativa;
4.Estimular a imaginação e criatividade das crianças e dos jovens;
5.Promover o conhecimento sobre a herança cultural, o apreço pelas artes e pelas realizações e inovações científicas;
6.Possibilitar o acesso a todas as formas de expressão cultural das artes do espectáculo;
7.Fomentar o diálogo inter-cultural e a diversidade cultural;
8.Apoiar a tradição oral;
9.Assegurar o acesso dos cidadãos a todos os tipos de informação da comunidade local;
10.Proporcionar serviços de informação adequados às empresas locais, associações e grupos de interesse;
11.Facilitar o desenvolvimento da capacidade de utilizar a informação e a informática;
12.Apoiar, participar e, se necessário, criar programas e actividades de alfabetização para os diferentes grupos etários.
Financiamento, legislação e redes
•Os serviços da biblioteca pública devem, em princípio, ser gratuitos. A biblioteca pública é da responsabilidade das autoridades locais e nacionais. Deve ser objecto de uma legislação específica e financiada pelos governos nacionais e locais. Tem de ser uma componente essencial de qualquer estratégia a longo prazo para a cultura, o acesso à informação, a alfabetização e a educação.
•Para assegurar a coordenação e cooperação das bibliotecas, a legislação e os planos estratégicos devem ainda definir e promover uma rede nacional de bibliotecas, baseada em padrões de serviço previamente acordados.
•A rede de bibliotecas públicas deve ser concebida tendo em consideração as bibliotecas nacionais, regionais, de investigação e especializadas, assim como com as bibliotecas escolares e universitárias.
Funcionamento e gestão
•Deve ser formulada uma política clara, definindo objectivos, prioridades e serviços, relacionados com as necessidades da comunidade local. A biblioteca pública deve ser eficazmente organizada e mantidos padrões profissionais de funcionamento.
•Deve ser assegurada a cooperação com parceiros relevantes, por exemplo, grupos de utilizadores e outros profissionais a nível local, regional, nacional e internacional.
•Os serviços têm de ser fisicamente acessíveis a todos os membros da comunidade. Tal supõe a existência de edifícios bem situados, boas condições para a leitura e o estudo, assim como o acesso a tecnologia adequada e horários convenientes para os utilizadores. Tal implica igualmente serviços destinados àqueles a quem é impossível frequentar a biblioteca.
•Os serviços da biblioteca devem ser adaptados às diferentes necessidades das comunidades das zonas urbanas e rurais.
•O bibliotecário é um intermediário activo entre os utilizadores e os recursos disponíveis. A formação profissional contínua do bibliotecário é indispensável para assegurar serviços adequados.
•Têm de ser levados a cabo programas de formação de potenciais utilizadores de forma a fazê-los beneficiar de todos os recursos.
Implementação do Manifesto
Todos os que em todo o mundo, a nível nacional e local, têm poder de decisão e a comunidade de bibliotecários em geral são instados a implementar os princípios expressos neste Manifesto.

O Manifesto foi preparado em cooperação com a IFLA.

http://archive.ifla.org/VII/s8/unesco/port.htm



Ideologia política, censura religiosa e pressões comerciais são tendências inadmissíveis numa biblioteca pública, principalmente no momento em que se organizam coleções e serviços.


Qualidade em serviços: uma proposta para avaliação de serviços das bibliotecas universitárias federais brasileiras
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Narcisa de Fátima Amboni
Bibliotecária BU/UFSC narcisa@bu.ufsc.br



RESUMO: Busca estabelecer proposta para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias federais brasileiras a partir da experiência junto à Biblioteca da UFSC e dos fundamentos teóricos e práticos considerados neste estudo. Analisa as dimensões internas e externas dos serviços. Baseado na observação local, na análise documental e na pesquisa bibliográfica, trata as informações coletadas de forma qualitativa. As dimensões internas estabelecidas são as lideranças, propósitos, processos, pessoal, tecnologia, acervo, instalações físicas, orçamento e finanças. As dimensões externas são as pertinentes ao ambiente direto: usuários, fornecedores, concorrentes e grupos regulamentadores e as do ambiente indireto denominadas de dimensões tecnológicas, legais, políticas, econômicas, sociais e demográficas.


PALAVRAS-CHAVE: bibliotecas universitárias- Brasil; prestação de serviços; qualidade; avaliação


ABSTRACTS: The purpose of this work is to establish internal and external dimensions to guide and subsidize the evaluation of quality from the works took by the federal university’ libraries in Brazil from the author’s experience at the UFSC’s library and based at theorical and practical basis discussed by area researchers. Based on local observation, documental analysis and bibliographic research. The collected data are treating in a qualitative way. The intern dimensions established are the leadership, purpose, processes, personal, technology, heap, physics facilities, budget and finances. The extern dimensions are the pertinent to the direct environment: users, suppliers, competitors, and regulation groups and from the indirect environment named as technological, legal, political, economic, social and demographic dimensions.




1 INTRODUÇÃO


O interesse pela qualidade do serviço aumentou exponencialmente a partir dos anos 80. Na literatura sobre marketing de serviços, uma abordagem da qualidade orientada para os serviços foi introduzida por Gronroos (e na Escandinávia alguns anos antes), utilizando o conceito de Qualidade Percebida do Serviço (QPS)e o modelo de qualidade total do serviço (QTS) (GRONROOS, 1983). Essa abordagem baseou-se na pesquisa sobre comportamento do público interno e externo e dos efeitos das expectativas com relação ao desempenho dos bens na avaliação pós-consumo.

A abordagem da QPS também parece formar os fundamentos da maioria das pesquisas correntes sobre qualidade do serviço e do desenvolvimento da teoria sobre marketing de serviços. Gummesson (1988) demonstra que as organizações tradicionais estão cada vez mais devotas à questões relacionadas à qualidade dos produtos. Para provar sua opinião, o autor mostrou como os anais de 885 páginas provenientes da 42ª Conferência Anual, realizada pela Sociedade Americana de Controle de Qualidade (ASQC), em 1988, incluiam apenas três documentos num total de 145 que mencionam a palavra serviços no título, e como a palavra serviços não foi mencionada em nenhum dos títulos dos 102 documentos incluídos nas 1.167 páginas dos anais da 31ª Conferência Anual da Organização Européia de Controle de Qualidade em 1987. (EOQC apud GRONROOS, 1993).

A administração de serviços, como modelo e filosofia de gestão, está atraindo a atenção de executivos e de muitas organizações, oferecendo um esquema unificador de referência para que se pense a respeito do mercado, do usuário, do produto e da organização (ALBRECHT, 1992, 1998; BERRY, 1996; DAVIDOU, 1991; GRONROOS, 1993; MOREIRA, 1996; NORMANN, 1993; TÉBOUL, 1991, 1999).A adoção da filosofia de administração de serviços, segundo os autores, força os dirigentes a reexaminarem alguns dos hábitos de pensar, premissas e crenças mais fundamentais praticadas pela organização ao longo do tempo. Para que essa administração funcione, os executivos precisam inverter as suas visões do mundo e encarar coisas antigas de novas maneiras. A imposição desta ampliação de paradigmas é um dos maiores valores invisíveis dessa filosofia.

A administração de serviços propõe uma retomada de consciência em relação à maneira de se encarar o usuário. Num estabelecimento de prestação de serviços, usuários satisfeitos são considerados como ativos. Numa negociação de compra e venda de um negócio, se houve capital aplicado na satisfação dos usuários, isso será considerado como parte do capital intangível do empreendimento.

Albrecht (1992; 1998), a define como um conceito organizacional de visão global que se empenha para fornecer um serviço superior, capaz de ser a força motriz dos negócios. É um conceito de transformação, uma filosofia, uma mentalidade, uma série de valores e atitudes, e que, mais cedo ou mais tarde, será um conjunto de métodos. O principal motivo para se querer conhecer profundamente o usuário e tornar o serviço a força motriz da organização é o de buscar, diante dos concorrentes, um fator de diferenciação.

Informação e qualidade possuem grande valor na sociedade. A informação, devido ao seu caráter de reduzir incertezas e representar um certo poder em quem a detém; a qualidade, por proporcionar a adequação ao uso (BARBALHO, 1995). Entretanto, pouco se tem realizado e escrito sobre a gestão da qualidade em bibliotecas. Trabalhos recentes, de autores brasileiros, resgatam os estudos que se encontram na literatura nacional e estrangeira (por exemplo, BARBALHO,1995; BELUZZO, MACEDO, 1993; NAKAMURA, 1994; ROCHA, GOMES, 1993)

Em relação à qualidade em bibliotecas, percebe-se que os estudos brasileiros estão voltados para a motivação dos recursos humanos associada à melhoria da qualidade dos serviços prestados por bibliotecas.

Miranda (apud CARVALHO, 1981), diz que a renovação da vida universitária só é possível na medida em que o elemento humano (professor, aluno, pesquisador, técnico administrativo) for reformado no universo das idéias e dos valores, do conhecimento gerado, absorvido e disseminado.





1.1 OBJETIVO GERAL E RELEVÂNCIA


O presente trabalho tem por objetivo definir uma proposta de dimensões internas e externas, que sirvam para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias brasileiras.



1.2 JUSTIFICATIVA



O trabalho se justifica, no momento em que se julga necessário o aperfeiçoamento dos padrões de qualidade dos serviços, seja por meio da reflexão quanto pela implementação das dimensões, como política e prática integrantes da biblioteca em prol do incremento da qualidade de ensino, pesquisa, extensão e administração nos ambientes políticos, sociais e técnicos no ambiente universitário. Sob este prisma, os serviços prestados pelas bibliotecas universitárias brasileiras devem surpreender as expectativas dos públicos internos e externos.



1.3 METODOLOGIA PROPOSTA

Com uma análise predominantemente qualitativa, a metodologia proposta para a definição das dimensões internas e externas a serem consideradas no estudo de qualidade aplicado à bibliotecas universitárias, inclui:



· Análise e seleção da literatura existente sobre o tema;

· Observação local: para esse trabalho, baseada em experiência profissional atuando como Bibliotecária e gestora da BU/UFSC há mais de 20 anos. O estudo em pauta é do tipo exploratório, descritivo e avaliativo.



2 DIMENSÕES INTERNAS E EXTERNAS



As dimensões de qualidade em serviços podem ser vistas como orientadoras para a prática avaliativa dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias brasileiras e, acima de tudo, como um processo gerencial, que deve ser considerado dinâmico, com uma função articuladora, integrando as dimensões que servem de parâmetros para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas.

2.1 Dimensões internas são as relativas à liderança, propósitos, processos, pessoal, acervo, instalações físicas, tecnologias, orçamento e finanças.



· Dimensão liderança: a liderança deve ser avaliada como o elemento promotor de uma gestão responsável, estimulante. Deve adotar posturas e práticas que devam ser exemplo de conduta e patrocinar as ações necessárias e adequadas a um estilo empreendedor de gestão. Significa haver uma liderança autêntica em serviços. É fundamental que a liderança possa se valer dos meios de comunicação imprescindíveis para alcançar agilidade e eficiência.



· Dimensão Propósitos - a definição de estratégias e dos planos para a biblioteca fundamenta-se nos princípios da gestão pró-ativa, da constância de propósitos e no conceito da visão de futuro como estratégia para o progressivo desenvolvimento institucional. Seu propósito é o desenvolvimento da ação estratégica para o pleno alcance da missão pública conferida à biblioteca e da visão de futuro estabelecida (JULIO; SALIBI NETO, 2002; OLIVEIRA, 1994).

A dimensão propósito trata das estratégias, dos fatores críticos para o sucesso, dos principais planos de ação e de como estes são desdobrados em planos e metas para todos os segmentos da biblioteca, consideradas as macroorientações de governo.

A biblioteca deve possuir informações qualitativas e quantitativas para verificar a adequação e a eficácia das estratégias implementadas.

· Dimensão Processos – avalia o que é feito para atender à missão da Biblioteca, se funciona como um organismo integrado, com todas as suas ações sistematizadas e direcionadas à consecução de objetivos comuns.

As grandes funções da biblioteca e/ou macroprocessos devem ser desdobradas em funções ou processos menores. Precisam estar claramente definidas, estruturadas e documentadas. A definição dos processos menores pressupõe o mapeamento ou descrição das várias etapas envolvidas para o desenvolvimento das atividades.

De acordo com Carvalho (1995), por meio desta dimensão a biblioteca deve verificar:

· como os processos são definidos e estruturados, incorporando os requisitos dos usuários e considerando os recursos institucionais disponíveis;

· como são implementados, de forma a assegurar que as características para eles definidas sejam compreendidas e mantidas por todos os agentes envolvidos;

· como os processos são continuamente avaliados e analisados quanto à sua eficácia e eficiência, e como são introduzidas as mudanças e inovações, quando necessárias;

· como a biblioteca assegura a inter-relação entre os seus diversos processos, evitando conflitos e/ou superposições;

· como são definidos e gerenciados os processos de apoio, de forma a otimizar o desempenho dos processos diretamente ligados aos usuários, como por exemplo, os processos concernentes ao empréstimo e devolução de material bibliográfico.

· como a biblioteca gerencia os processos relativos aos seus fornecedores e às parcerias institucionais, de forma a assegurar que eles apresentem o desempenho esperado, garantindo a qualidade de seus próprios processos internos.

· Dimensão Pessoal - o capital humano é um desafio que hoje se apresenta como uma das mais valiosas possibilidades e perspectivas para que as organizações possam prestar um serviço de qualidade. (KANAANE, 1995).

De forma específica, a biblioteca deve avaliar o alinhamento entre o plano de capacitação elaborado com as necessidades detectadas na biblioteca. A lógica inerente é a de capacitar a pessoa certa, no assunto certo, na dose certa e no momento certo, produzindo resultados que representem ganho coletivo – para o indivíduo, para a biblioteca e para os usuários.A qualidade de vida mostra como a biblioteca pode garantir um ambiente de trabalho seguro, saudável e propício ao desenvolvimento, ao bem-estar, à motivação e à satisfação dos colaboradores.

Ainda em relação à dimensão pessoal, as bibliotecas devem se pautar, segundo Carvalho (1995), nos seguintes aspectos:



· A biblioteca necessita de um número e de uma variedade suficiente de pessoal para desenvolver, organizar e manter as coleções e prover serviços de referência e informação para satisfazer às reais necessidades da universidade.

· O tamanho e a qualificação do quadro de pessoal devem ser definidos por fatores, tais como: tamanho e escopo das coleções, número de bibliotecas setoriais, número de ponto de serviço, número de horas de funcionamento, média de aquisição, média de circulação, natureza de processamento e a natureza da demanda por serviços.

· Os bibliotecários devem desempenhar funções de liderança em relação aos serviços prestados pela mesma.

· A relação entre o número de bibliotecários, auxiliares e outros servidores depende da amplitude das operações e serviços oferecidos pela biblioteca e de sua carga total de trabalho.

· A biblioteca tem que desenvolver programas de motivação e assistir a todos os membros do staff em seu crescimento e desenvolvimento profissional.

· O desempenho do pessoal é determinado, em grande parte, pela qualidade da coleção e serviços da biblioteca. A biblioteca deve contribuir para uma avaliação contínua de desempenho e para um justo reconhecimento da eficiência do pessoal.



Dimensão Acervo - a literatura brasileira é escassa em estudos qualitativos e quantitativos de acervos das bibliotecas universitárias federais brasileiras. Com a criação e consolidação dos sistemas de bibliotecas universitárias, nas décadas de 70 e 80 e com a atuação da Capes, a questão de informações sobre as bibliotecas passou a demandar atenção primordial. A partir de 1979, estudos e apresentações em seminários nacionais de bibliotecas universitárias começaram a ser incentivados pelo Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias (PNBU) da Secretaria do Ensino Superior - SESu visando à seleção coordenada e à aquisição cooperativa de acervos.

A problemática do acervo bibliográfico, apesar da sua crucial relevância para o ensino e pesquisa, ainda não mereceu a atenção necessária. Com a implantação dos cursos de pós-graduação, os orçamentos foram priorizados para a aquisição de periódicos, bases de dados e, à medida que as verbas foram sendo reduzidas, os recursos destinados à rubrica de material permanente, que engloba livros para a graduação, acabaram extintos.

O livro ainda representa o principal instrumento da educação e ensino, mesmo nos países desenvolvidos. É considerado o veículo ideal de comunicação científica. Lamentavelmente as bibliotecas universitárias federais brasileiras não dispõem de orçamentos suficientes para aquisição e atualização ideais de acervo.

· Dimensão Instalações físicas - o local de trabalho das bibliotecas precisa ser estudado em termos de fluxos nos horários de maior movimentação, instalações, como espaços para estudos individuais e em grupos, horários especiais, dentre outros.

O layout das bibliotecas contempla os fatores de ambiência, iluminação, temperatura, cores, ruídos e climatização. Esses componentes determinam aparência, conforto, facilidade de fluxo para pessoas e materiais, maximização das áreas disponíveis e o planejamento de ampliações, economia nas instalações e nos espaços destinados ao desenvolvimento técnico, controle de qualidade e facilidades para eventuais mudanças sem parar a produção, a prestação de serviços e a administração.

Carvalho (1995), reforça a questão ao afirmar que:

· o local deve ter o tamanho e qualidades suficientes para abrigar o acervo e fornecer o espaço necessário ao seu uso por alunos, professores e seu próprio pessoal.

· As instalações devem ser atrativas e projetadas para promover o uso da biblioteca de forma eficiente e eficaz.

· Espaço adequado para o pessoal da biblioteca deve estar disponível.

· A biblioteca bem equipada para encorajar o máximo uso por alunos, professores e colaboradores.

· Dimensão Tecnologia - fator essencial ao estabelecimento de mudanças nas estratégias de gerenciamento das bibliotecas. E a informação, insumo imprescindível nesse cenário de mudanças, toma lugar de destaque à medida que fortalece o crescimento organizacional e a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas.

A informações referem-se ao desempenho global da biblioteca dentro do seu setor de atuação, aos seus processos-fim (incluindo custos operacionais e resultados); aos usuários (perfis, universo potencial e universo atingido, necessidades, níveis de satisfação e insatisfação); aos colaboradores (como por exemplo: dados sobre perfis profissionais, desempenho individual e de equipe, vínculo funcional, movimentação e capacitação) ou, ainda, aos demais processos de apoio, como acompanhamento das ações institucionais, compras e serviços gerais.



· Dimensão Orçamento e finanças- orçamento é o processo que viabiliza a estimação de receitas e despesas e que permite às bibliotecas viabilizarem as decisões e estratégias oriundas do planejamento. Um sistema orçamentário traz vantagens para a biblioteca e para seus colaboradores. Estas vantagens ultrapassam, em muito, o simples aspecto financeiro; do ponto de vista de planejamento, o sistema orçamentário motiva o ambiente da biblioteca, pois permite que cada colaborador tome plena consciência de sua própria missão; do ponto de vista da análise de resultados, o sistema orçamentário incute no espírito de cada colaborador a noção de custos, de economia, da racionalização e do lucro; todas essas ações são realizadas através de diretrizes internas, cuja finalidade principal é a de maximizar a utilização dos recursos. O orçamento também induz a minimização dos custos e a contenção das despesas - A busca do menor custo (da mão-de-obra, dos materiais, dos serviços de terceiros, dos encargos, das utilidades) passa a ser rotineira, sem que traga efeitos negativos à prestação de serviços.

2.2 Dimensões externas: são as que analisam o ambiente direto e do indireto. As dimensões externas contribuem para verificar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas das universidades federais, desde que esteja constituída de pessoal, acervo, instalações, tecnologia e recursos financeiros, dentre outros.

As dimensões do ambiente direto e as do indireto, podem afetar os níveis da qualidade dos serviços prestados em termos de confiabilidade, credibilidade, responsividade e segurança, por exemplo.

· Dimensões externas: ambiente direto - elementos que integram o ambiente direto, ou seja, os usuários, os fornecedores, os concorrentes e os órgãos regulamentadores.

A atenção especial ao usuário é de importância estratégica para a implantação de um estilo de gerenciamento eficaz, ao viabilizar a prestação do serviço/produto na forma adequada ao seu usuário, pelo reconhecimento social em relação à atuação da biblioteca e, por conseguinte, para a sua legitimidade enquanto responsável pela disseminação de informações. (ALBRECHT, 1992).

Deve-se observar a descrição dos principais bens e serviços fornecidos, bem como os respectivos fornecedores e como são definidos os principais processos relacionados à aquisição de bens e serviços, levando-se em conta os requisitos de desempenho da biblioteca e os tipos de fornecedores.

Os concorrentes representam as bibliotecas que concorrem entre si para a obtenção de recursos necessários e para a conquista de mercados, visando a colocação de seus produtos e serviços. Para aumentar sua participação no mercado, a biblioteca tem que ganhar negócios de outras bibliotecas, ou seja, atuar de modo mais efetivo para satisfazer mais os usuários.

Os grupos regulamentadores encontram-se representados pelos governos, sindicatos, organizações e associações de classes. Reúnem instituições que impõem controles, limites ou restrições às atividades da biblioteca, como será visto nos aspectos legais do ambiente indireto.

· Dimensões externas: ambiente indireto - as variáveis do ambiente indireto, denominadas de tecnológicas, políticas, econômicas, legais, sociais e demográficas, também afetam a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias federais brasileiras.

As variáveis tecnológicas devem ser consideradas pelo fato de exercerem um papel fundamental no desenvolvimento das ações de novos produtos e serviços pretendidos pela biblioteca. Isto porque a tecnologia envolve a soma total dos conhecimentos acumulados a respeito de como fazer as coisas: inclui inovações, invenções, técnicas, aplicações e desenvolvimento.

A variável política deve ser analisada pelo fato de exercer uma influência relevante sobre o funcionamento das bibliotecas. Isto porque as políticas adotadas pelo Ministério da Educação podem contribuir para a solução de problemas das bibliotecas, mas também dificultar a melhoria das infra-estruturas e serviços com a não-liberação de recursos suficientes para esses investimentos.

As variáveis econômicas interferem na vida de uma biblioteca, do mesmo modo como as variáveis tecnológicas e políticas. Por exemplo, a partir da crise econômica que se abateu sobre o Brasil, após a década de 80, que teve como reflexos o processo inflacionário e a diminuição dos orçamentos do Setor Público, as universidades passaram a conviver com restrições orçamentárias que influenciaram diretamente o desenvolvimento das bibliotecas. (GARCIA apud RUSSO, 2000)

As variáveis legais afetam as operações e, por sua vez, a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas. Deve-se verificar as leis que estabelecem as condições de operacionalização da biblioteca.

As variáveis sociais são as que consideram o ambiente social em que a biblioteca se insere e cujas demandas geralmente são apresentadas pelas pressões feitas pelos usuários internos e externos.

As variáveis demográficas, traduzidas pelo crescimento populacional e pelas mudanças na estrutura das populações, devem ser consideradas pelas bibliotecas em seus planos e em suas estratégias. Uma instituição pode analisar seu mercado atual e prever seu mercado potencial futuro, em função dessas variáveis demográficas.


3 CONCLUSÕES


A proposta apresentada enseja algumas reflexões, levando a crer que a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas é influenciada e pode ser avaliada pelos seguintes aspectos:

a) pela liderança, ou seja, esta deve ser autêntica em todos os níveis da biblioteca, assim como ter uma postura pró-ativa para facilitar a descoberta de novas oportunidades junto ao meio.

b) por um sistema de informações sobre qualidade em serviços. As bibliotecas precisam estabelecer um processo de pesquisa sobre a qualidade em serviços que forneça informações oportunas e importantes para subsidiar o processo de tomada de decisão.

c) pela estratégia de serviços, com que os gestores podem avaliar o que deve ser aprovado e recusado. A estratégia serve como guia de orientação. Uma estratégia de serviços capta o que os usuários valorizam nos serviços prestados pelas bibliotecas.

d) pelo nível de comprometimento dos colaboradores internos e externos com os princípios da excelência em serviços. As bibliotecas como organizações prestadoras de serviços é que definem a sua razão de ser a partir da estratégia de serviços. A estratégia orienta e energiza a organização na criação de valor para os usuários.

e) por uma estratégia tecnológica na implementação da estratégia de serviços. A tecnologia é uma ferramenta básica à implementação da estratégia e à qualidade dos serviços, em particular.

f) pela estrutura e da tecnologia como fatores vitais à implementação da estratégia de serviços. Entretanto, as bibliotecas precisam de pessoas com atitudes, conhecimentos e habilidades necessárias para tornar a estratégia numa realidade.

g) pelos níveis de confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade, dentre outros fatores como por exemplo, cortesia, responsividade, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência que refletem as condições atuais das dimensões internas (liderança, propósitos, processos, acervo, pessoal, instalações físicas, orçamento e finanças e tecnologia), as externas diretas (usuários, fornecedores, concorrentes, grupos regulamentadores) e as externas indiretas (demografia, tecnologia, legal, política, social, econômica) existentes nas bibliotecas universitárias federais brasileiras.



4 REFERÊNCIAS

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______. Revolução nos serviços: como as organizações podem revolucionar a maneira de tratar os seus usuários. São Paulo: Pioneira, 1998.



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melhoria. 1995. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) - Departamento de Pós-

Graduação em Biblioteconomia, Faculdade de Biblioteconomia, PUCCAMP, Campinas,

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Disponível em: http://www.siglinux.nce.ufrj.br/~gtbib/site/2009/07/avaliacao-biblioteca/