Biblioteca é tomada, em sentido genérico, como a coleção organizada de documentos suscetível de ser utilizado ou consultada por usuários. Atualmente sua função é facilitar o acesso aos documentos e, mesmo, divulgá-los, incentivando o seu uso. A segunda função é que toda biblioteca é criada em função de uma comunidade, de uma população.
A existência de biblioteca pressupõe a existência de leitores (ou usuários, ou clientes, ou consulentes), cujo coletivo compõe a comunidade para a qual ela foi criada e que justifica a sua criação e manutenção.
Vários são os serviços desenvolvidos na biblioteca, de natureza e finalidades diferentes, todos tendo, porém, em comum, a finalidade precípua da biblioteca de servir à comunidade para qual foi criada. um deles é o Serviço de Referência, entendido como o esforço organizado com o objetivo de prestar auxílio pessoal ao usuário da biblioteca no uso da mesma e de seus recursos e para satisfazer as suas necessidades de informação. Dentre as várias tarefas do Serviço de Referência, a mais comum e a mais frenquetemente reconhecida é a de responder as questões de referência, isto é, atender ao pedido de informação que o leitor leva à biblioteca. O contato pessoal é uma das características do serviço de referência e o distingue dos demais.
Alguns conceitos:
a) informação: a idéia,o conceito, o conhecimento, a experiência obtidos de alguma forma por alguém;
b) documento: meio físico onde informações são possíveis de serem registradas; pode ser considerado sinônimo de fontes de informação(livros, periódicos, discos, modas, etc.)
c) aquele que faz uso dos recursos da biblioteca; sinônimo de leitor, cliente, consulente.
O processo de comunicação:`
É aquele cujo objetivo é a transmissão de alguma idéia, sentimento, experiência, uma mensagem, enfim, a partir de uma origem, para algum destinatário, procurando fazer com que esse destinatário reaja à mensagem recebida.
É eminentemente cíclico e dinâmico e somente para fins de estudo podemos momentaneamente, paralisar o processo para procurar determinar os seus elementos ou componentes, analisando as interrelações desses elementos e, desse modo identificando as características do processo.
Reconhecemos como elementos básicos do processo de comunicação:
a) fonte
b) codificador
c) canal ou veículo
d) mensagem
e) decodificador
f) receptor
Fonte é quem idealiza a mensagem. Mensagem é a idéia, o sentimento, a experiência que a fonte quer transmitir, estimulado por alguma razão. A mensagem é sempre produto de alguma inquietação, de um problema, de um estímulo sentido pela fonte.
Para formulá-la, a fonte fará uso de um código que represente a mensagem do modo que deseja. O responsável pela formulação da mensagem segundo o código é o codificador. Este existe como elemento do processo em estreita dependência da fonte.
A mensagem é transmitida ao receptor por alguns veículos ou canal, já é codificada, de modo que ela chegue ao seu destinatário. Receptor é o elemento a quem a mensagem a tinge e que a ela reage. O decodificador é o elemento que traduz a mensagem, conforme codificada e veiculada, atinge o receptor, que a ela reage.
Graficamente poderíamos representar o processo assim:
Qualquer interferência que prejudique a recepção chama-se de ruído. Ele pode aparecer em qualquer fase do processo.
A Comunicação na Entrevista de Referência:
Entrevista de referência é o contato estabelecido entre bibliotecário e leitor. O papel do bibliotecário é de orientador do usuário, fator de ligação entre cliente e a coleção, e os recursos da biblioteca.
Em muitas vezes, é o próprio leitor que realiza a busca, quem se utiliza dos instrumentos da biblioteca. Em outras vezes, porém, o cliente procura o bibliotecário, pedido seu auxílio na busca.
O serviço de referência é, pois, genericamente, a interrelação entre 3 elementos:
O bibliotecário representa o ponto de relação entre os dois elementos. Quando a coleção de uma biblioteca não atender às necessidades do leitor, o bibliotecário deverá ao menos ter recursos para indicar onde continuar a busca, caso ele não possa providenciar isso.
Toda dinâmica do processo segue uma seqüência característica de estágios,e que poderá ser esquematizado da seguinte maneira:
O objetivo do processo de referência é atender às necessidades de informação do leitor, fazendo o bibliotecário tudo ao seu alcance, contando com os recursos da biblioteca e outros além dela, para que o circuito se complete.
No processo da comunicação a sua característica é atingir o receptor. E de referência é dada em adequar, a reação do receptor ao produto do estímulo da fonte: a razão de existência do processo de referência é o estímulo que leva ao contato entre leitor e bibliotecário. Eis sua característica: não somente provocar reação no bibliotecário, mas, principalmente, satisfazer a necessidade do leitor.
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